Portfolio
LEAN
Guillaume
BTS SIO SISR
Compétences:
A1.4.3 , Gestion des ressources
A2.1.2 , Évaluation et maintien de la qualité d'un service
A2.2.1 , Suivi et résolution d'incidents
A2.2.2 , Suivi et réponse à des demandes d'assistance
A2.2.3 , Réponse à une interruption de service
A2.3.1 , Identification, qualification et évaluation d'un problème
A3.2.2 , Remplacement ou mise à jour d'éléments défectueux ou obsolètes
A3.3.3 , Gestion des identités et des habilitations
A3.3.5 , Gestion des indicateurs et des fichiers d'activité
A4.1.7 , Développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels
A5.1.2 , Recueil d'informations sur une configuration et ses éléments
A5.1.3 , Suivi d'une configuration et de ses éléments
A5.2.3 , Repérage des compléments de formation ou d'auto-formation ...
Objectifs
Dans la CPAM nous utilisons le logiciel GLPI avec le Plugin OCS Inventory afin de diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents rédigés sous forme de tickets.
Logigramme Helpdesk
Ce logigramme représente le parcours du
ticket qu'un utilisateur effectue jusqu'à sa
résolution complète.
Le ticket d'incidence peut être escaladé vers les différents niveaux de maintenance (niveau 1, niveau 2 CSN en fonction du niveau de difficulté pour le résoudre.
MSSI = Manager de la Politique de Sécurité
des Systèmes d’information.
Intervention
Mon rôle principal dans cette entreprise est d'intervenir sur des tickets fait par des utilisateurs. Quand un utilisateurs à un problème technique avec sa machine ou avec le réseau ou bien pour d'autres raisons informatiques, la personne doit faire ce que l'on appelle un Ticket.
Une fois que le ticket est fait, le PEU (Point d'Entre Unique) va ensuite analyser ce ticket pour savoir si le ticket doit être redirigé vers l'equipe serveur, réseaux, maintenance. Le PEU peut aussi appeler l'utilisateur qui a fait ce ticket afin de compléter les informations manquantes.
Dans ce ticket, nous devons retrouver toutes les informations nécessaires pour diagnostiquer la panne afin de ne pas perdre de temps. Si le ticket arrive du côté de la maintenance informatique, nous pouvons alors nous attribuer le ticket afin qu'il n'y est pas plusieurs personnes sur le même ticket. L'intervention peut ensuite commencer.
Intervention
Mon rôle principal dans cette entreprise est d'intervenir sur des tickets fait par des utilisateurs. Quand un utilisateurs à un problème technique avec sa machine ou avec le réseau ou bien pour d'autres raisons informatiques, la personne doit faire ce que l'on appelle un Ticket.
Une fois que le ticket est fait, le PEU (Point d'Entre Unique) va ensuite analyser ce ticket pour savoir si le ticket doit être redirigé vers l'equipe serveur, réseaux, maintenance. Le PEU peut aussi appeler l'utilisateur qui a fait ce ticket afin de compléter les informations manquantes.
Dans ce ticket, nous devons retrouver toutes les informations nécessaires pour diagnostiquer la panne afin de ne pas perdre de temps. Si le ticket arrive du côté de la maintenance informatique, nous pouvons alors nous attribuer le ticket afin qu'il n'y ait pas plusieurs personnes sur le même ticket. L'intervention peut ensuite commencer.
Les différentes résolutions d'un ticket
-Le premier étant la résolution pur et simple du ticket. Ce qui signifie que la panne a été diagnostiquée et réparée. Une fois cette étape effectuée, pour clôturer ce ticket, nous devons mettre la solution du problème sur le ticket et enfin le fermer.
-Le deuxième étant la mise en attente du ticket qui consiste, comme son nom l'indique, de mettre le ticket en attente car il se peut que dans certaines situations nous ne pouvons pas le résoudre dans l'immédiat (exemple: utilisateur absent, manque d'information sur le ticket).
-La troisième étant l'escalade du ticket vers la maintenance niveau 2 lorsque la résolution demande un niveau d'expertise supérieur.
Helpdesk: Organisation et Ticketing